新型コロナウイルスの流行がきっかけとなり、オンライン接客を活用するようになった企業が多くあるはずです。
ZOOMなどを活用すれば相手が遠方の方でも問題ないので、便利であることは間違いありません。オンラインであれば話を聞いてみようと思うお客様もいらっしゃるので、今後も利用者が増えてくると考えられます。
オンライン接客の経験者として、上手く接客を行うためのノウハウを紹介します。
直接会って接客するよりも表情が読みにくいため、コミュニケーションが取りづらいなどの問題があり、最初はかなり苦戦しました。そこで意識したのは、分かりやすく説明することを心掛けることです。言葉で話すだけでなく、視覚的に分かりやすい資料を活用しながら説明するようにしたのです。
最初は話だけで終わっていたのですが、資料を活用するようになってからは成果が確実に上がったと感じています。この心掛けによってお客様の反応が良くなったこともメリットです。
また、オンライン接客では通信トラブルにも注意する必要があります。
利用している通信会社が不安定だと、会話をしている途中で途切れてしまうなどのトラブルが生じてしまうことがあるため、気をつけてください。
過去に一度だけ、通信トラブルが発生してお客様にご迷惑をおかけしてしまった経験があり、このことがきっかけで通信会社を変更しました。オンライン接客をするのであれば、通信が安定しているところを利用することは大切です。
オンライン接客では、お客様の反応をしっかり見ることもノウハウの一つになります。
自分のペースで話し続けてしまうとお客様に嫌がられてしまい、成果を出すことは難しいです。だらだらと話し続けることは絶対に避けなければなりません。
さらに、対応に問題があればクレームが発生することもあるので、直接会わないからといって適当に対応することのないように注意が必要です。
これからオンライン接客を導入しようと検討している企業は、メリットとデメリットの両方を理解した上で決めることが求められます。